Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Unsere Ziele und Steuerungsgrößen

Zentrale Steuerungsgrößen und Zielerreichung: Das Ziel von Vonovia ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen und Produkten.

Der wichtigste nicht-finanzielle Leistungsindikator für die Messung der Kundenzufriedenheit ist daher der Customer Satisfaction Index (CSI). Diese Kennzahl ist auch Teil des Nachhaltigkeits-Performance-Index (SPI) und damit eine von sechs wesentlichen vergütungsrelevanten nachhaltigen Steuerungskennzahlen.

Zielbeschreibung 2024:  Für 2024 wollen wir das hohe Niveau unserer Kundenzufriedenheit halten und stabilisieren.

Mittel- bis langfristiges Ziel (2030-2045): Auch mittel- bis langfristig wollen wir die Zufriedenheit unserer Kunden auf dem jetzigen, hohen Niveau halten und festigen.

Managementansatz

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist entscheidend für den Erfolg von Vonovia. Sie spiegelt sich vor allem darin wider, wie wohl sich unsere Mieter in ihren Wohnungen und Quartieren und wie fair sie sich von uns als Vermieterin behandelt fühlen. 

Vonovia steht dabei vor der Herausforderung, den Anspruch einer hohen Kundenzufriedenheit und Servicequalität vor dem Hintergrund eines großen Wohnportfolios, niedriger Leerstandsquoten – und damit hoher Nachfrage nach Wohnraum – sowie einer großen Kundenvielfalt mit diversen Anliegen zu realisieren. Dies erfordert ein hohes Maß an Erreichbarkeit und Geschwindigkeit sowie entsprechend geschultes Personal. Hierin liegt Chance und Risiko zugleich, denn die Qualität der Kundenbetreuung und der Serviceleistungen nimmt hierbei eine zentrale Rolle ein. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kundinnen und Kunden ausschlaggebend sind, um eine hohe Zufriedenheit zu erreichen.

Unser zentraler, mehrsprachig aufgestellter Kundenservice fungiert als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer und Handwerker um die Anliegen unserer Mieterinnen und Mieter vor Ort kümmern. So stellen wir einen schnellen und zuverlässigen Service für jedes Anliegen sicher. Wir betreiben eigene Kundenservicecenter in Essen, Dresden und Berlin. Über ein zentrales Wissens- und Trainingsmanagement entwickeln wir unsere Beschäftigten kontinuierlich weiter. Regelmäßige Austauschroutinen sichern Performance und Qualität. Ziel ist es, dasselbe Qualitätsniveau für das gesamte Portfolio in Deutschland gewährleisten zu können. Über 1.100 Mitarbeitende sind über eine Vielzahl an Kanälen für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar.

Thematisch bearbeitet unser Kundenservice eine große Bandbreite von Anliegen - von alltäglichen Fragen bis hin zu spezifischen Unterstützungsangeboten. Zudem erfassen wir durch regelmäßige Befragungen die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden und nutzen den Customer Satisfaction Index (CSI) als wichtige Steuerungskennzahl, die auch in die Vergütung unseres Vorstands und Top-Managements einfließt. 

Die Digitalisierung unserer Dienste spielt eine wesentliche Rolle, um die Erreichbarkeit und Effizienz zu verbessern. Durch den Ausbau von Self-Service-Funktionen wie den Mieter-Apps „Mein Vonovia“ und „DeuWo Digital“ optimieren wir unsere Prozesse weiter. Der Datenschutz und die Privatsphäre unserer Kunden haben dabei höchste Priorität, um das Vertrauen unserer Mieter zu stärken und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Ihnen stehen daher auch alle unsere Hinweisgeber- und Beschwerdekanäle zur Verfügung.